`고객에 대한 책임의식이 위기를 기회로 만들었다 .`
 
존슨&존슨의 대표상품인 해열진통제 타이레놀은
미국에서 지난 82년 과 86년 두 차례에 걸쳐 살인무기로 둔갑했다.

누군가가 타이레놀 캡슐에 몰래 청산가리(시안화칼륨)를
집어넣는 테러를 자행했기 때문이다.

첫번째 테러는 지난 82년 발생했다.



그해 9월29일부터 10월1일 사이
시카고에서 청산가리가 섞인 타이 레놀 캡슐을
복용한 사람 7명이 사망하는 전대미문의 사건이 벌어졌다.
자사 대표상품의 신뢰도가 하루 아침에 붕괴될 위기에
처한 상황에서 대다수 기업은 책임을 회피하는 데 급급할 것이다.

특히 제3자가 저지른 일이라는 점에서 더욱 그렇다.
타이레놀 독극물 주입도 존슨&존슨의 잘못은 아니었다.
그러나 이 회 사는 책임을 회피하기 위한 대응책은 내놓지 않았다.

회사탓은 아니지만 어쨌든 불행한 일은 벌어졌고
존슨&존슨 상품이 이용됐다는 것이 엄연한 현실이었기 때문이다.

고객에 대한 책임을 강조한 `우리의 신조`에 따라
존슨&존슨은 시카 고지역은 물론 미 전역에 걸쳐
타이레놀 캡슐제품 리콜에 나섰다.
리콜 과정에서 존슨&존슨이 부담한 비용만 2억5000만달러에 달했다.

그해 매출액(56억달러)의 5%에 육박하는 막대한 자금부담이었지만
돈 보다는 고객에 대한 책임완수가 더 중요했다.

고객신뢰 회복조치도 함께 시행했다.

신문에 대대적인 광고를 내보내 소비자들에게
캡슐형 타이레놀제품 구매를 자제하고 독극물 주입 가능성이
상대적으로 작은 알약으로 바꾸도록 조언했다.

그뿐만 아니다.
존슨&존슨 임원진은 포천, 월스트리트저널 등 신문ㆍ
잡지의 인터뷰 요구에 모두 응하는 한편
도나휴쇼, ABC나이트라인 등 에 출연해 고객의 이해를 호소했다.

유해물질 주입을 원천적으로 봉쇄하기 위해 수백만 달러를 들여
타이레놀 약병의 마개 및 목 부분을 봉인하듯 포장지로 감싸는 등
3중 안전장치를 갖춘 새로운 타이레놀 제품을 시장에 내놨다．

이 같은 노력은 곧바로 존슨&존슨에 대한 신뢰로 이어졌다.

사망사건 발생 직후 35%에서 8%대로 급전 직하했던
미국 진통제시장 점유율이 몇 주 후에 오름세로 돌아섰고
83년 곧바로 진통제 시장 점유율 1위 자리에 복귀했다.

85년에는 타이레놀 매출 이익만 1억3000 만달러로 전체이익(6억1600만달러)의 20%를 넘어서 단일상품으로 이 회사의 최대 수익원이 됐다.

존슨&존슨 마케팅의 기적이라고 일컬어 지는 `타이레놀 컴백`은 이렇게 가능했다.

그러나 타이레놀은 지난 86년 1월 11일 또 한번의 시련을 겪게 된다.

첫번째 독극물 주입사건이 발생한 지 3년여 만에
또 다시 타이레놀 독극물 주입으로 1명의 여성이 사망하는
사건이 발생했다.

이때도 존슨&존슨의 대응은 빨랐다.

캡슐제품의 리콜은 물론 캡슐형태로 제작되는
모든 의약품의 생산을 중단한다고 발표했다.

당시 캡슐형 타이레놀이 타이레놀 매출의 40% 를 차지하는
상황에서 엄청난 위험을 감수하고 내린 용단이었다.

기업 수익보다 공공의 이익이 더 중요했기 때문이다.


2003년01월21일 매일경제신문에서.