고객만족으로 해결
 1)고객이 말하는 것은 무조건이다.
  식당에서 음식을 먹다가 어느 고객이 서빙하는 아가씨에게 “아
가씨 이음식이 짜다”고 말했다.
손님에게 음씩이 짜다는 것은 고객은 음식에 대해 불만을 이야기
하는 것 인데 이것은 식당을 경영하는 사람에게는 음식자체가 결함
이 있다는 아주 중요한 문제이다.
당장 주방장이 홀로 달려 나와 고객에게 음식을 맛을 본 다음 정
중 하게 사과의 말씀을 올리고 다른 음식으로 대체를 하든지 아니
면 다시 조리를 해 와 고객을 만족하는 음식으로 내 드려야 한다.
일반적으로 고객만족경영이라는 단어조차도 생소한 종전의 경영방
식 으로는 식당을 경영하기가 점점 어려워 질 것이다.
당장 홀에서 음식을 나르는 서빙을 담당하는 사람부터 음식이 짜
지 않다고 말을 하는 사례부터 퉁명스럽게 별 손님 다보겠네 라고
투박을 주는 일까지 벌어진다고 상상을 해 볼 때 그 손님뿐만 아니
라 동석한 손님조차도 또다시 이 음식점을 찾지 않을 것이며 옆에
서 다른 손님조차도 이런 광경을 목격했다면 결과는 뻔할 것이다.
반면 전자처럼 공손히 손님에게 사과의 말씀을 드렸다면 다른 손
님 들이 보더라도 까다로운 손님을 대하는 정성어린 모습을 목격했
을 때 느끼는 감정은 과연 고객을 위하는 정성의 식당이구나 하면
서 지속적으로 단골고객이 될 것이다.
고객의 입장 에서는 많은 식당 중 에서 본인이 단골로 거래하는 식
당에서 본인의 입맛에 음식이 맞지 않는다고 이야기 하기란 쉽지
가 않다.
대개 음식이 입에 맞지 않으면 반찬의 음식을 먹으면서 까다로운
손님의 인상을 심어주지 않으려고 할 것이다.
고객이 불만을 이야기하는 것은 경영자의 입장에서는 종업원이 아
닌, 고객이 식당의 입장에서 제안을 하는 것이다.
이러한 훌륭한 제안을 하는 고객을 정말로 식당에서는 진심 어리
게 감사의 말씀을 전하고 고객의 입장에서 새롭게 개선을 한다면
고객은 본인의 불만이 제안으로 채택되어 점포의 운영이 도움이
된 것 에 대해 오히려 감사하게 될 것이다.
“고객의 불만은 우리 점포의 제안이다” 이다는, Concept를 가진
다면 점포의 발전은 희망적이다.

2)미리 등록하여 한달을 기다렸다.
 
자동차를 급하게 주문하여 출고해 달라고 부탁한다음 스님이 한 달
간 기도에 들어가 연락이 안 된다고 한다.
출고를 취소하여 다른 고객에게 인도를 해줄 것 인가? 아니면 출
고 하여 자동차 주차장에 보관 해줄 것 인가?

여러가지 방법이 있겠지만 영업사원에게는 고통의 순간이요 판단
을 해 야 할 내용이다.
대우자동차 판매왕의 판매에 대한 성공담을 인용해 보면 그 판매왕
은 자동차를 등록하여 한달을 기다려 스님에게 인도하여 그에 감동
한 스님으로부터 많은 자동차를 소개받았다는 고객의 입장에서 기
대 이상의 서비스를 받았다고 생각 할 것이다.

상기와 같은 내용들은 우리 주위에서 항상 일어날 수 있는 일이지
만 당장 본인의 업무 중에서 그냥 본이의 입장에서만 일하다 보면
고객의 권리를 무시하는 일이 태만이다.
세일즈맨들은 매일 새로운 고객을 발굴하기 위해 손과 발 그리고
머리를 움직이며 다닌다고 한다.
하나 여기서 제일 중요한 것이 가슴을 움직인다는 말을 자주 하면
서도 다른 것 은 다 똑 같이 행동하는데 가슴을 움직인다는 말에
서 개인의 차이를 느낄 수 있다.
고객의 마음을 움직인다는 것은 나의 마음속 깊이 따듯한 가슴으
로 대한다는 정성어린 고객의 입장에서 고객을 위하여 일한다는 생
각 이다.
고객은 수많은 세일즈맨을 만난다.
우리는 세일즈 홍수의 시대에 살고 있다.
이러한 홍수의 시대에 똑 같은 판에 박힌 듯 한 매뉴얼화 된 표준
화 방식은 통하지 않는다는 말이다.
똑 같이 대한다는 것은 고객의 입장에서는 불만이다.
고객들은 기대이상의 서비스을 원한다. 기대이상의 서비스란 고객
이 일상적으로 생각하고 다른 세일즈맨들이 하는 세일즈 방식과는
다른 매뉴얼 화 된 방식이 아닌 성공세일즈맨의 본인의 열과 성을
다한 고객의 입장에서 끝임 없이 연구하여 맞춤서비스와 같은 서비
스로 무장 할 때 고객은 느끼는 것이다.

삼성화재를 비롯한 여러 손보사 들의 비상사태 출동서비스도 처음
에는 엄청난 반응을 일으키며 손보사 들의 서비스를 한 단계 높혔
지만 지금은 고객들은 이 같은 서비스는 당연한 서비스요 오히려
늦게 출동하면 불만의 요소로 남게 되었다.

항상 그이상의 서비스를 위하여서는 제도권 보다는 일하는 담당자
들의 개인적인 서비스정신으로 무장하여 현장에서 만족하는 서비스
를 제공해야한다.


3)고객의 가치는 얼마인가?
 
처음 세일즈맨으로 입문하여 지속적으로 신규고객을 확보하기 위
해 자갈밭을 개간하는 심정으로 하기란 쉽지 않으며 일정 시간이
지나면 따라 신규고객들을 단골 고객 화 시켜야 한다.
 
아마 세일즈맨과 프로 세일즈맨들의 차이가 이러한 시점에서 발생
하며 결국 세일즈맨으로 성공하느냐가 고정고객을 얼마나 확보하느
냐에 달려있다.

 “한번고객은 평생고객이다”는 세일즈맨으로 입문하여 처음부터
지도하는 말이며 세일즈맨들이 아니더라도 이제는 일반상식처럼 되
어 있는 단어가 되어 버렸다.

처녀 총각시절 결혼에 골인하기 위해 혼인에 대해 관심을 갖고 교
제 하면서 비용을 계산해 본적 있는가?
만일 철저히 시간과 투입된 자금을 계산해보면 책을 읽어서면 논
문 을 낼 정도일 것이요 1한간 매일 만났다면 저녁 차,영화 연극,
교통비,선물등을 계산하면 년간 몇백만원은 들었을 것이다.
한번 만나는 것을 재미로 만나지는 않을 것이다. 평생고객은 단연
한 것인데도 우리는 희망사항으로 들리는 소리로 치부해 버리는
잘 못된 습성을 가지고 있다.
 
잘못되면 평생고객이 아닌 한번 만나는 스쳐지나가는 고객으로 끝
날 수 있고, 더욱 더 잘못되면 스쳐 지나가는 고객이 아닌 나쁜 감
정으로 원수로 변할 수 있다.
이는 나의 잘못으로 나의 계약이 성립되지 않는 것으로 끝나지 않
고 기존의 계약자체가 해지 되는 것은 물론이요, 이러한 불만의 고
객들은 다른 사람에게도 영향을 미처 우리의 회사나 상품에 되해
좋지 않게 말을 할 것이다.
한 사람의 만족한 고객이 다른 사람들에게 좋은 감정으로 전달하
여 우리의 상품을 구매할 가치를 5라고 말 한다면 불만의 고객이
우리의 상품을 구매하지 못할 행동을 취하는 가치를 10 이라는 수
치가 나온다고 한다.
 
즉 만족과 불만족 의 차이는 엄청나게 벌어진다.
 >새로운 수많은 고객을 찾아다니는 농부의 근성보다는 한번 만
난  고객을 나의 평생고객으로 모시는 지혜를 갖추는 세일즈맨을
우리는 예술가라고 이야기 한다.
새로운 고객을 찾는 일 이 3 이라는 노력과 금전이 투입된다면 나
의 고객을 관리하여 새로운 고객을 창출하는 비용은 1 만으로 충
분 하다.
 
한번 만나고 계약을 체결한 고객은 이제부터 시작이라는 각오로 나
의 연인이자 나의 아내라는 조강지처의 심정으로 영업에 임해야한
다.

4) 조강치처가 최고다.
 
점포장으로 새로이 부임하는 점포장들 중에 전임이 한 업적에 대
해 제대로 한 것 이 없으며 조직이 취약하여 영업이 힘들다면서 조
직 의 대변신과 새로운 세일즈맨의 확보가 최우선이라면서 전임과
현재 점포 내 에서 근무하고 있는 간부사원과 세일즈맨의 영업방식
과 해온 업적에 대해 격하시키는 우를 범하는 것을 종종 보곤 한
다.
 기본의 점포는 점포 나름대로의 전통이 있다.
이러한 전통을 살리면서 계승발전 하여 더욱더 발전지향적인 내용
을 접목시키는 것이 중요한 것이지 뛰어난 전통을 버리고 본인의
생각 만을 가지고 영업에 임한다는 것은 위험한 발상이다.
물론 가는 곳 마다 대성공의 구조조정과 탁월한 영업력을 발휘했다
면 본인의 사고로 새로운 전략으로 해도 무방할 것이다.
 
또한 여태까지 해온 영업이 잘못되어 새롭게 부임해온 점포장이 개
혁을 필요로 하는 위치에서 부임하였다면 새롭게 개혁을 해야 성
공 할 수 있을 것이다.
세일즈맨들이 없는 점포장은 점포장이 아니다.
항상 최상 위 세일즈맨들이 있으면 꼴지의 세일즈맨들이 있으며 이
러한 하위의 세일즈맨들이 있어야 상위권의 세일즈맨들이 최상위
의 업적을 기록하여 상을 받을 때 박수를 쳐 줄 수 있다.
우리의 고객들은 점포 내 에서는 점포장의 입장에는 세일즈맨들이
여러분의 1차 고객이므로 최상위의 잘 나가는 화려한 세일즈맨보다
는 하위권에는 박수를 치는 어두운 세일즈맨들을 최우선으로 생각
하는 조강지처의 정신으로 새로운 미인을 찾는 일보다 새롭게 화장
품 과 새로운 옷을 사주는 처음 만날 을 때의 기분으로 항상 대할
때 점포의 발전이 있는 것이요, 세일즈맨들이 밖에서 영업활동을
할때 에도 점포장에서 영향을 받은 것처럼 처음의 고객에게 지속적
으로 계약으로 연결되지 않아도 변함없는 정성으로 대 할 것이다.
어려운 보험영업활동에서 단한건의 계약만으로 만족하고 더 이상
판매에 어려움을 호소하는 세일즈맨을 보면 처음 방문 할 때의 그
렇한 마음보다는 새로운 것을 찾는 어려운 길을 택하는 것을 볼
수 있다.
 
한건의 판매가 아닌 고객으로 대하는 마음을 가질 때 재방 삼방이
아닌 나의 평생 고객이 되어 오히려 영업에 어려운 점을 고객이
먼 저 생각하여 이달의 마감은 잘되었느냐며 격려의 전화 를 받을
수 있을 것이다.
 
5)고객의 욕구
 
고객을 응대하는 서비스창구에서 어떤 때에는 고함소리가 들리면
서 화를 내는 고객이 있는가하면, 또 다른 때에는 퇴근 무렵 꽃바
구니 를 들고 찾아오는 고객들도 있다.
고객들이 창구를 방문하는 이유는 고객 들이 해결하고자 하는 본
연 의 업무 때문에 찾아오지만 고함을 치고 감사의 사례를 하고자
인사 를 하는 이유는 본연의 업무에 대한 감사의 인사가 아니라 개
인적 으로 본인이 느끼는 불만이나 감사에 대한 고객들의 욕구표출
이다.
 
모든 고객들은 자기의 존재를 알아주고 자신을 잘 대접해주기를
바 라며 자신이 다른 사람들과 특별한 고객이라는 느낌을 가질 수
있도록 대접해 주기를 바란다.
이러한 차별화된 서비스를 받을 때 고객은 감동을 받게 되며 그렇
지 못할 때 고객은 느낌을 받지 못한 행동을 나타내게 되어 있다.
 
고객의 방문이 아닌 세일즈맨들이 찾아가는 영업활동을 할 때에도
고객이 느끼는 감정도 똑같다.
고객들은 다른 세일즈맨들이 일상적으로 하는 응대보다도 고객의
입장에서 고객이 필요로 하는 차별화된 서비스로 고객을 대할 때
고객 은 다른 사람보다 많은 필요로 하는 서비스를 받았다고 느끼
는 것이다.
고객의 입장에서 하는 서비스는 별로 특별한 것이 없다.
이것은 고객 본인이 느끼는 격이기 때문에 고객의 욕구에 대해
 끊임없이 노력해야 하며, 고객의 이야기를 많이 들어 주며 고객
이 원하는 서비스를 제공하는 길이 최선의 방법이다.
똑 같은 상품으로 똑 같은 가격으로는 누구나 할 수 있는 세일즈
방법이다. 이는 타이밍의 예술이라고 표현하는 “ 즉시의 세일
즈” “스피드 세일즈”가 차별화된 서비스이며 요즘 S화재의 찾아
가는 서비스의 Concept이 호응을 얻고 있는 것도 이에 기인한 것이
다.
당장 배가 고플 때 의 컵라면이 최고이지 컵라면 먹고 나서 배가
부른데 불고기는 고객의 입장에서는 최고의 서비스가 될 수 없다.
이러한 점을 고려 할 때 세일즈맨들은 항상 고객들의 욕구만족을
위해 모든 데이터를 자료화 하여 한 순간이라도 고객의 욕구를 나
가 제공한다는 자세로 무장되어 있어야 한다.
 
고객의 실체적인 욕구에 대한 서비스를 제공하는 것만으로 만족하
는 세일즈맨들은 고객의 개인적인 욕구까지 만족을 위해 노력하는
세일즈맨을 위한 들러리 세일즈맨이 될 뿐이다.
 
 
 6)고객만족서비스의 공식
 
'/'타이밍의 서비스”“예술의 서비스”란 어떻게 하면제공 할 수
있을까 는 우리의 고민이요 이를 위해 세일즈맨들은 항상 갈구한
다.
이러한 것들은 신비스럽고 대단한 것이 아니라 본인만의 공식을 만
들어 나의 것으로 만들 때 가능한 것이다. 본인의 차별화된 패턴
의 서비스를 만들어 보자.
 일상적으로 고객들은 세일즈맨들이 보험 상품 에 대해 완벽하게
할 수 있으며 여러 가지 상품에 대해서 고객이 원하는 상품을 만들
어
주기를 원하며 궁극적으로는 사고가 발생했을 경우 다른 세일즈맨
보다도 빨리 출동하여 나의 재산과 가족의 생명을 위해 깔끔하게
사고 처리를 해줄 정도로 뛰어난 세일즈맨과의 만남을 원한다.
 
고객과의 접촉을 위해서는 세일즈맨은 전문가가 되어야 하며, 고
객 의 욕구를 충족시키거나 그 이상의 서비스를 제공하기 위해 다
양한 상황에 맞는 노력과 준비가 된 전문가적 인상을 받도록 준비
가 선행과제이다.
 
둘째로 고객의 욕구가 무엇이고 그것을 만족시키려면 무엇을 어떻
게 해야 하는지를 할 수 있도록 정보를 수집하여 제대로 된 상품이
나 서비스를 제공 받기를 원하는 고객에게 맞춤서비스를 제공해야
한다.
고객들은 다른 사람보다 잘 대접받기를 원한다.
다른 세일즈맨들이 당신보다 먼저 잘 대접해 준다면 나의 고객은
이미 다른 세일즈맨의 고객이 된 후가 될 것이다.
 
셋째는 사후 서비스이다
계약이 체결되거나 아니면 체결되지 못해도 고객들은 여러분의
 세일즈에 대해 깊은 여운이 있으므로 다시 여러 가지 정보에 대
해 지속하여 알려주기를 원한다.
앞에서도 언급한바 있지만 “세일즈는 타이밍의 예술”라고 했다.
지금 당장은 타이밍이 맞았지만 조금만 노력을 등한시하면 다른 타
이밍을 노칠 수 있고 지금은 타이밍을 놓쳤지만 노력에 따라서는
새로운 타이밍에 맞출 수 있다.
다음의 서비스와 현재의 판매된 상품에 대해 지속적으로 만족을 느
끼도록 세일즈맨들은 항상 관심을 같고 정보 수집과 정보제공을
위 해 노력해야 한다.